양날의 검 SNS, ‘온라인 평판 관리’ 시대

기사 입력시간 : 2017.08.31 14:06:25 | 최덕수 기자

온라인 속 나를 관리하고, 나의 역사를 세탁하다

사람들이 서로 관계를 맺고 함께 생활을 하는 사회적 활동을 영위하면서, 거기에서 일정한 대상을 판단하고 비평하는 ‘평판’이라는 것은 자연스럽게 생겨날 수밖에 없다. SNS 중심의 온라인에서도 이런 평판이 생겨나는 것은 어찌 보면 당연한 일일 것이다. 온라인에서의 평판은 현재 사람들에게 지대한 영향을 끼치고 있으며, 영향력의 증가는 자연스레 이를 관리하고 여기에서 새로운 매출을 창출하며 또 마케팅적으로도 활용하는 일련의 과정으로 이어지고 있다. ‘온라인 평판 관리’라는 것이, 이제는 우리 모두에게 있어 너무나도 익숙하고 또 당연한 일이 되어버린 것이다.

온라인, SNS의 높은 이용률

현재는 바야흐로 온라인으로 모든 것이 이뤄지는 시대다. 사람들이 즐기는 엔터테인먼트 콘텐츠는 물론이고 업무도, 쇼핑도 온라인과 모바일 환경에서 이뤄지고 있다. 하나의 사회가 온라인에 조성되고 또 구동되고 있는 것으로 볼 수 있다. 특히나 최근 두각을 나타내고 있는 것은 ‘사회’, 즉 온라인에서의 관계망 서비스다. 페이스북, 인스타그램, 트위터를 위시한 소셜 네트워크 서비스(이하 SNS)가 사람들의 생활 속에 침투하면서, 새로운 온라인 생활상과도 또 확연히 다른 새로운 생활상이 만들어지고 있는 중이다.

온라인, SNS은 그 자체로 하나의 ‘사회’를 이루고 있다

서울시에서 조사한 자료에 따르면, 서울 시민 10명 중 6명 이상이 현재 SNS를 이용하고 있다. 작년 기준으로 만 6세 이상의 서울 시민 가운데 65.3%가 소셜 네트워크 서비스를 이용하고 있으며, 최초로 조사된 지난 2013년에도 이미 그 수치는 과반수인 57.6%였던 것으로 나타났다. SNS 이용의 가장 큰 목적은 사람들과의 친교, 교제(85.7%, 복수응답)이었으며, 관심사를 공유하기 위해서 SNS를 이용한다는 답변도 절반(52.4%)에 달했다. 여기에 모바일 메신저 서비스까지 SNS로 간주하게 되면 사실상 SNS 이용률은 100%에 육박하게 된다.

10명 중 6명은 페이스북, 트위터, 인스타그램 중 적어도 하나 이상을 사용 중

SNS가 높은 이용률을 나타내는 것은 우리나라만이 아니다. 전 세계적으로 많은 국가에서 국민 70% 이상이 SNS를 사용하고 있다는 통계가 나오고 있다. 미국의 여론 조사기관 퓨리서치센터의 자료에 따르면 스웨덴 71%, 네덜란드 70%, 미국 69%, 캐나다 65%의 사회활동 인구들은 SNS를 사용하고 있는 것으로 확인된다. 조사 대상 국가들 중에서 SNS 이용률이 가장 낮은 편에 속하는 일본의 경우도 이 수치가 43%에 달할 정도니, 사실상 온라인에 접속할 수 있는 전 세계 국가의 절반 이상의 온라인 이용자들은 현재 SNS를 이용하고 있다고 봐도 무방할 것이다.

그리고 거기에서 생겨나고 있는 온라인 평판

트렌드모니터의 조사자료에 따르면 조사 대상의 90% 이상은 내가 아닌 타인에 대해 보통 이상의 관심도를 보이고 있으며, 과반이 넘는 이들은 주변 사람들의 행동에 대해 평가를 내리고 있는 것으로 나타나고 있다. 또한 응답자의 72%는 평판 관리를 중요하다고 인지하고 있으며, 절반 이상은 평판 관리를 위해 주변 사람들의적을 수용할 의사를 보이고 있다. 인간은 본래 사회적 동물이며, 삶을 영위하면서 지속적으로 타인과의 관계를 맺고 집단에 소속되는 사회적 활동을 추구하게 된다. 트렌드모니터의 설문조사 자료는 사람이라는 사회적 동물이 사회적 활동을 임함에 있어 ‘평판’이라는 사회적 평가를 무엇보다 중요시하고 있다는 점을 그대로 보여준다.

타인은 나를 어떻게 평가하는가, 이를 신경 쓰지 않는 사람은 지극히 적다

평판이란 말의 사전적 의미는 ‘세상 사람들의 비평 또는 비평을 통해 시비를 판정하는 것’을 뜻한다. 한 사람, 집단 혹은 조직의 공통적인 의견 혹은 사회적 평가를 평판이라는 말로 정의 내릴 수 있다. 나를 다른 사람들이 어떻게 생각하고 있는가, 혹은 다른 사람들이 나를 비평하기 위해 근거자료로 어떤 것을 삼고 있는가는 시대마다 다르기 마련이다. 사람들이 보고 즐기고 접하는 정보의 장이 매 시대마다 다르기 때문이다.

나의, 기업의, 공인의 모든 과거는 온라인에 고스란히 남아있다

과거처럼 사람 간의 커뮤니케이션이 한정적이고 느렸으며 평론가나 전문가 등의 비평이 권위를 가지던 때와는 달리, 우리가 살고 있는 지금은 낯선 사람과의 교류가 쉽게 일어나며 누구나 사회적 평판을 취득하고 또 형성시킬 수 있는 시대다. 실로 많은 수의 사람들이 SNS를 통해 온라인에서 또 하나의 사회를 이룩하고 활동하고 있다. 자연스레 거기에는 각자 개인들이 SNS에서 활동하며 생겨나는 ‘기록’들이 남게 되고, 관계를 맺고 있는 다른 사람들을 각자 나름의 기준대로 평가하는 '평판’이 생겨날 수밖에 없다. 사람들의 관계상을 통해 남겨지는 ‘온라인 평판’은 현재 다른 어떤 자료보다 활발하고 적극적으로 활용되고 있다. SNS 이용자들이 댓글 혹은 좋아요 수에 민감하게 사람들이 반응하게 되는 것은 어찌 보면 당연한 귀결이다.

온라인 평판, 이제는 관리하는 때

평판이란 다수가 공유하고 있는 집합적 기억이며, 사람들의 관계 형성에 지대한 영향력을 행사하는 개념이다. 어떤 사람에 대해 알고자 할 때는 그 사람에게 직접 묻는 것이 아니라 그 사람에 대한 평판을 확인하기 마련이다. 단순히 모르는 사람에 대해 알고자 할 때는 물론 기업이나 국가가 누군가를 채용할 때, 혹은 다른 누군가와 함께 협업을 할 때도 평판은 큰 영향을 끼치게 된다.

한국직업사전에도 등재된 직업, 온라인 평판 관리원

한 가지 주목해야 할 점은 이 지점에서 평판이 신뢰할 수 없는 것이라 할지라도 타인의 판단에 영향을 끼치게 된다는 점이다. 확실한 증거나 검증도 없이 특정한 사건, 부정적인 평판이 빠른 속도로 공공연하게 퍼질 수 있다. 사실과 무관한 평판으로 개인이 피해를 겪는 일도 부지기수다. 그렇기에 평판은 관리가 필요하다. 좋은 평판을 쌓아야 성공적인 사회활동을 영위할 수 있다. 따라서 자연스레 평판을 관리해 주는 직업도 생겨나고 있다. 지난 2014년 말 한국직업사전의 1만 1,440개의 직업에 ‘온라인 평판 관리원’이 새로이 등재된 것은 그리 놀라운 일이 아니다. 사전에 등재된 온라인 평판 관리원의 업무는 온라인에 게재된 부정적인 글을 수정하도록 요청하거나 긍정적인 글이 두드러지도록 유도하는 일을 하는 것으로 설명돼 있다.

빅데이터 활용 유명인 평판 통계는 사람들의 입에도 자주 오르내리고 있다

평판에 관리가 요구되는 것은 개인만이 아니다. 기업의 경우도 지속적인 평판의 모니터링이 요구되는, 관리가 필요한 시대다. 기업에 대한 평판이 제품의 판매고와 매출에 직결되는 경우가 많기 때문이다. 기업뿐 아니라 공인, 연예인의 경우도 그러하다. 최근에는 공인, 연예인 혹은 개인들의 평판을 수치화시키고 또 평판에 대한 빅데이터를 분석하는 서비스들도 점차 늘어나고 있다. 단순히 직업이 생겨난 것뿐 아니라 이것을 가지고 기업의 본격적 사업모델이 꾸려지고 또 거기서 매출이 창출되는 시대가 된 것이다.

앞으로 온라인 평판 관리의 중요성은 더 커질 것

개인의 온라인 평판 관리는 주로 과거의 온라인에서의 활동 기록을 삭제시키는 형태로 주로 이뤄지고 있다. 현재는 이런 온라인 평판 관리를 과거의 기록을 깨끗하게 만든다는 의미에서 ‘디지털 세탁’, 혹은 과거의 자신을 없애버린다는 의미에서 ‘온라인 장례식’이라고 부르기도 한다. 리벤지 포르노와 같은 동영상 삭제 활동에서부터 댓글 삭제에 이르기까지 온라인, SNS에 게재된 일련의 기록물들을 대행해서 삭제해 주는 사업도 활발하게 영위되고 있다. 올해 8월 8일부터 행정안전부와 한국인터넷진흥원에서 제공하고 있는, 개인정보를 간편하게 조회하고 웹사이트를 탈퇴할 수 있는 ‘e프라이버시 클린서비스’가 초기 흥행에 성공한 것을 온라인 평판 관리의 영향으로 해석하는 이들도 있다.

불미스런 일로 사임한 후 이제는 평판 관리에 노력하고 있는 우버의 전 CEO

기업의 온라인 평판 관리의 방법은 단순히 과거를 세탁하는 것에 한정되지 않는다. 물론 여전히 기업 온라인 평판 관리의 대부분은 부정적 활동들을 배제하는 형태로 주로 이뤄지고 있다. 기업에 대한 부정적 게시물과 댓글을 삭제한다던가, 비방에 대한 민사소송을 진행하는 등의 일련의 기업 활동들은 기업 온라인 평판 관리의 가장 대표적인 형태다. 하지만 부정적인 평판을 단순히 삭제하는 것이 아니라 이에 대해 적극적으로 대처하는 활동 또한 기업 온라인 평판 관리의 주요한 한 방법으로 애용되고 있다. 급진적으로 부정적 리뷰를 삭제하는 것이 아니라, 긍정적인 게시물을 점진적으로 늘려 평판을 개선하는 방안을 가이드 하는 컨설팅 업체를 그리 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

이제는 우리 모두에게 온라인에서의 평판 관리가 요구되는 시대다

전 세계적으로 가장 크게 성공한 스타트업으로 꼽히는 우버 테크놀로지의 트래비스 캘러닉 전 CEO는 우버 운전기사와의 말싸움, 성추행 등 연이은 추문으로 인해 우버 CEO 자리에서 물러났다. 이후 그는 세계적 지도자들의 명망 관리를 전문으로 하는 회사인 테네오와 전속으로 계약해 자문을 받으며 자신의 평판을 고치기 위해 노력하고 있다. 기업, 공인, 유명인뿐 아니라 이제는 개개인이 온라인의 자신의 평판을 관리해야 하는 시대다. 나의 하나의 게시물, 한 마디의 댓글이 나중에는 나를 찌르는 칼날이 될 수도 있고, 또 나를 지켜주는 방패가 될 수도 있는 시대인 것이다. 앞으로도 온라인, SNS의 영향력은 갈수록 커질 것이 자명하기에, 이제는 우리 모두가 온라인에서의 자신의 평판을 주시하고 관리해야 함을 명심해야 할 것이다.

최덕수 기자 press@appstory.co.kr