쉽고 편리하게 즐기는 쇼핑 테라피를 만든다
GS샵 e마케팅팀 이찬우 팀장

스마트폰과 태블릿PC가 대중화되면서 PC의 사용빈도는 크기 줄어들었다. 모든 일상을 스마트폰과 함께 하게 되면서 영화 감상이나 드라마 감상까지 스마트폰으로 해결하면서 TV 시청시간까지 줄고 있는 이 시대에 모바일 기기는 우리 일상생활에 너무나도 깊게 들어와 있다. 쇼핑도 이에 영향을 받음은 물론이다. 오프라인 일색의 기존 쇼핑이 TV를 이용한 홈쇼핑과 PC 웹 브라우저를 통한 온라인 쇼핑으로 진화하면서 오프라인 시장은 그만큼 축소되었으며 이제 언제나 손에 쥐고 있는 스마트폰으로 쇼핑 시장이 옮겨가고 있다. 대다수의 온라인 쇼핑몰이 PC 웹보다는 모바일 기반을 중심으로 개편되고 있는 상황에서 올해 1월 모바일 쇼핑앱으로는 최초로 500만 다운로드를 돌파한 곳이 생겨났다. 국내 모바일 쇼핑 시장 선두에 선 주인공은 바로 GS샵이다.

모바일 쇼핑앱 최초 500만 다운로드를 축하한다. 소감을 듣고 싶다.

기쁘다. 굉장히 기쁘고, 처음 담당했을 때만 해도 모바일 쇼핑앱의 다운로드 수가 70만이 채 안되었다. 그중 30만은 거의 사용빈도가 없고 커뮤니케이션을 시도해도 연결이 안되어서 마치 지워진 것 같은 상태였다. 이후 많은 노력 끝에 올해 1월에 500만 누적 다운로드를 넘었고 2월에 6백만을 넘어섰다. GS샵 앱이 SK텔레콤 스마트폰에는 기본 탑재되어 있는데, 이 수치에는 전혀 포함되지 않은 실질적인 다운로드 수치다. LG 스마트TV에도 들어가있지만 마찬가지로 수치에는 포함되지 않았다. 70만 다운로드에서 500만이 되기까지 10개월 가량 걸렸다. 앱은 2012년부터 있었지만 2013년부터 적극적으로 관리하기 시작했다.

모바일 GS샵은 모바일의 강점을 잘 살린 완성도 높은 앱으로 알고 있다. 소개를 부탁한다.

사실 아직도 어려운 것 같다. 하지만 우리가 다른 업체, 대표적으로 오픈마켓과 다른 것은 우리의 주 고객층이 주부층이라는 점이다. 모바일 앱의 사용이 어려우면 접근 자체를 꺼려할 수 있다. 오픈마켓은 예전부터 스마트하고 정보 습득이 빠르며 할인방법 등에 능통한 일명 ‘savvy customer’들이 즐비했지만 우리는 주부를 주 고객층으로 하다 보니 쉬운 사용법에 대해 고민을 많이 했다. 우리의 TV 홈쇼핑을 이용하시는 주 고객층은 40~50대 여성 고객이고, PC를 통해 사용하는 주 고객층은 35~45대 여성고객이었다. 이 주고객층이 쉽게 접근하고 사용하도록 하기 위해 복잡한 구성을 피했다. 아직도 어려운 부분이 많고 개선할 부분이 많지만 사용자 입장에서 좋은 앱이라고 평가가 나오는 이유는 쉽게 만들자는 부분으로 초점을 맞추었기 때문이라고 생각한다. 지난해 스마트폰의 저변이 확대되면서 스마트 디바이스에 익숙하지 않은 분들까지도 사용하기 쉽게 만들려고 노력한 덕분에 우리가 혜택을 많이 본 것 같다. 그리고 우리 화면 구성이 다른 곳에 비해 조금 더 큼직큼직한 편이어서 사용이 더 쉬웠을 것이다. 요즘에는 모바일 소셜 커머스 앱의 화면 구성이 더 크고 시원시원한 것 같다. 우리가 배워야 할 부분이라고 생각한다.

처음과 비교했을 때 모바일 GS샵의 매출은 어느 정도로 상승했으며 웹과 모바일의 이용 비율이 어떻게 되나

2012년 모바일 커머스의 연간 매출이 지금의 월 매출보다 적었기 때문에 600% 가량 증가했다고 볼 수 있다. 올해는 훨씬 더 늘어날 것으로 보고 있으며 조만간 PC 웹을 통한 매출을 넘어설 것으로 예상하고 있다. 지금은 mobile first라는 생각이 견고해지고 있으며 그렇다 보니 모바일이 메인, PC 웹은 보조적인 수단이나 도구로 보고 있다. 현재는 매출도 비슷해졌다. PC가 100이라면 모바일이 8~90까지 왔다고 보면 된다. 이제 PC 웹 기반 고객은 잘 늘지 않는다. 우리가 제공하려는 판매 방식이나 고객에게 제공하려는 것이 모바일에 좀 더 맞는다. 그래서 모바일이 폭발적으로 늘고 있는 것 같다.

동시접속자 수나 UV도 PC 웹을 통한 사용자 수치에 가깝게 늘고 있으며 PV는 모바일 사용자가 이미 PC 사용자를 넘어섰다. 적어도 상반기에는 모바일이 PC를 넘어설 것으로 예상하고 있다. 그렇다고 해서 PC 웹을 통한 사용자의 실적이 급격히 떨어져서 그런 것은 아니며 모바일의 성장세가 그만큼 빠른 것이라고 이해하면 된다.

이런 성장을 거둔 요인은 무엇이라고 생각하는가

모바일의 특성을 잘 이해하고 있었던 것이 주요했던 것 같다. 모바일 소비자들은 잘 비교하지 않는다. 모 업체가 모바일에서도 소비자들이 가격비교를 할 것이라고 생각했던 것이 그 업체가 모바일 시장에서 어려움을 겪은 주요한 원인이라고 생각한다. PC 웹 쇼핑 소비자들은 하나의 주제어를 검색해서 찾아내고 비교해서 구매를 하지만 모바일은 우리가 제시해드린 좋은 상품을 선택하는 경우가 많다. PC로 쇼핑할 때에는 목적을 가지고 검색하려는 생각이 기본에 깔려있지만 모바일은 스크롤하면서 전시된 상품을 훑어보는 형태가 쇼핑의 기본 방식이 된다. 그러한 점을 우리가 좀 더 이해하고 있던 것이 좋은 성과로 이어진 것이 아닌가 싶다. 그래서 모바일에서는 검색 비중을 낮추고 좋은 상품을 보여드리고 즐길 수 있는 방식을 제공하고 있다.

하루 이용 고객은 얼마나 되나. 고객의 연령대도 궁금하다.

일 UV는 50만이 넘는다. 지난해 초기에는 기존 웹기반 고객을 모바일로 전환하려는 노력을 많이 했다. 이제는 20대 중반의 새로운 고객이 모바일로 유입되고 있어서 전반적인 연령대도 젊어지고 있다. 젊은 연령대의 소비자들은 상당히 활발하게 활동을 하시기 때문에 젊은층의 고객이 재미를 느낄만한 상품을 보여드리기 위해 노력하고 있다.

다른 형태의 쇼핑몰과의 차이점이나 장점은 어떤 것이 있나

소셜 커머스나 오픈마켓과 다른 점은 우리는 믿고 구매할 수 있다는 점이다. 우리는 신뢰도 높은 브랜드를 가지고 있고 문제 발생시 GS샵이 직접 해결해드린다. 불량이나 기타 문제가 발생했을 경우 제조사에서 적절한 응대를 하지 않는다면 우리 고객센터에서 고객의 불만사항을 처리해드린다. 요즘은 소셜 커머스 업체들도 이런 고객불만 대응에 초점을 맞추려고 노력하고 있는 것으로 알고 있다.

판매되는 제품의 종류도 PC 웹과 다를 것 같다. 어떤 제품의 판매가 높은가

이런 질문을 상당히 많이 받는다. 일단 많은 정보를 요구하는 제품들은 모바일에서는 적합하지 않다는 것이 통념이지만 개인적인 생각은 다르다. 이미 이런 제품을 구매하고자 하는 소비자들은 정보를 가지고 있다. 제품에 대해 많이 알고 있는 상태에서 들어오는 경우가 대부분이며, 아예 모르는 제품을 우리가 처음부터 설득시켜서 구매로 이어지게 되는 경우는 거의 없다고 보면 된다. 단지 잘 팔리도록 콘텐츠를 만들어내는지 그렇지 못한지의 차이가 있을 뿐이다. 모바일에 적합하게 콘텐츠를 내놓는 곳이 있고, 적합하지 않게 내놓는 곳이 있는 것이다. 우리는 모바일 환경에 적합하게 콘텐츠를 내놓기 때문에 성과를 얻고 있는 것이고, 그렇지 못한 업체들은 모바일 시장에서 어려움을 겪고 있는 것이다. 누가 보더라도 공급자 위주의 구성, 한 화면에 모든 것을 담으려는 시도 등이 모바일에 맞지 않는 콘텐츠다.

모바일 쇼핑의 특성상 시간과 장소에 구애 받을 것 같지 않은데, 주요 매출이 발생하는 특별한 시간대가 있는가

오전 9시부터 10시까지와 점심시간, 퇴근시간대가 매출이 많이 발생하는 시간대이며 가장 피크를 이루는 시간은 잠자리에 들 시간대이다. 저녁 10시경부터 매출이 크게 오르기 시작한다.

고객이 모바일 GS샵을 더욱 편하게 사용할 수 있도록 지원하는 부분이 있다면?

케이블TV 홈쇼핑 채널을 보고 싶은데 여러 가지 여건상 TV로 시청할 수 없는 소비자들이 모바일을 통해 보는 경우도 많다. 현재 SK텔레콤과 업무 제휴 협약을 체결해 SK텔레콤 고객은 모바일 GS샵의 앱을 이용하거나 모바일 GS샵의 TV 생방송을 시청할 때 발생하는 데이터요금을 GS샵이 지원해서 소비자는 데이터 사용요금의 걱정 없이 무료로 이용할 수 있다. 기본 데이터 제공량이 적은 요금제를 사용하는 고객도 언제든지 부담 없이 사용할 수 있도록 지원하는 것이다. 우리는 고객들이 보는 것을 즐거워할 것이라고 판단해서 보는 즐거움을 누릴 수 있도록 노력하고 있다. 생필품을 충당하기 위해서 구매를 하는 것 이외에 쇼핑 테라피, 즉 쇼핑으로 즐거움을 얻고 힐링을 할 수 있도록 지원하고 있다.

모바일 GS샵만의 전용 서비스에는 어떤 것이 있으며 고객들이 가장 만족스러워하는 서비스는 어떤 것인가

핫딜이라는 서비스를 선보인 적이 있다. 정해진 날짜와 시간에 들어오면 고객이 생각지도 못했던 상품이 준비되어있다는 내용으로, 실제로 우리 입장에서는 이벤트성으로 진행하느라 손해를 보고 판매를 한 경우였는데 지금은 비슷한 서비스를 다른 곳에서도 다들 하고 있다. 계속해서 우리만의 전용 서비스를 만들려고 노력하고 있지만 고객과 어떤 것으로 호흡할 수 있을지에 중점을 두고 서비스를 개발하기 때문에 다른 곳에서도 금새 비슷한 서비스를 내게 되어서 우리만의 특화된 서비스를 만들기는 쉽지 않다.

지금은 럭키백이라는 서비스를 진행 중이다. 이 이벤트의 기본 개념은 ‘행운을 드립니다’인데 처음에는 속임수로 고객을 낚는 일명 ‘낚시’ 행위로 오해를 사기도 했다. 다행히 당첨된 소비자가 직접 당첨내역을 공개하면서 오해는 벗게 되었지만 소비자 기만행위는 절대 지속 가능하게 만들어낼 수 없다고 생각하기 때문에 우리는 그런 행위를 하지 않는다. 우리는 단번에 위로 올라가기 위해 무리한 행동을 하지 않고 지속적으로 고객에게 무엇을 제공해야 할까 고민하면서 차근차근 올라가고 있다. 이런 이벤트가 우리 입장에서는 마케팅 비용이 많이 들기는 하지만 고객께 자그마한 행운을 드리고 그걸로 즐거워하시니 우리도 즐겁게 진행하고 있다. 이런 서비스를 고객들도 가장 만족스러워하는 것 같다.

국내 스마트폰 시장의 90% 이상을 안드로이드가 잠식하고 있다. 안드로이드 버전과 iOS 버전의 매출에도 점유율에 따른 영향이 존재하나

안드로이드 앱을 통한 매출이 85% 이상 차지하고 있다. iOS 앱도 열심히 관리하고 있지만 안드로이드가 절대적이다. 앱 개발자 생태계에서의 수익은 시장 점유율과는 달리 iOS가 꽤 높은 것으로 알고 있지만 쇼핑은 그와는 달리 실제 생활과 밀접하게 연결되어있기 때문에 시장 점유율만큼 매출도 집중되어 있다.

꾸준한 증가세를 보이고 있는 1인 가구가 소비시장의 큰 손으로 자리잡고 있다. 일부 쇼핑몰에서는 이들을 위한 별도의 카테고리를 준비해 공격적인 마케팅을 펼치고 있는데, 이에 관한 대응책이 있는지 궁금하다.

지난해 준비를 하다가 잠시 중단해둔 상태인데, 좀 더 지켜볼 생각이다. 확실히 진입이 필요한 시장인 것으로 판단하고 있지만 어떤 식으로 접근할지 고민 중이다. 1인 가구의 쇼핑에 중요한 것이 물류라고 생각하는데, 일반적으로 다인 가구의 경우 기본 묶음 단위로 구매를 하는 데에 문제가 없지만 1인 가구는 소량으로 선택해서 구매하려는 경향이 많다. 이런 점이 현재 판매방식과는 맞지 않는 부분이 있어서 이를 어떻게 해결해야 할지 고민 중이다.

사용자들이 모바일 쇼핑에서 겪는 가장 큰 불편사항이 무엇이라고 알고 있나. 이에 대해 어떻게 대처하고 있는가

가장 많은 불편사항은 회원가입과 결제다. 이 두 가지만 해결된다면 고객들이 훨씬 더 편하게 사용할 수 있을 것이다. 회원가입과 결제에는 인증과 같은 복잡한 단계를 거쳐야 하기 때문에 고객들이 어려워하고 불편해한다. 정말로 이 문제를 해결하고 싶다. 관련 업계가 모여서 같이 개선하고 공동 대응해서 빨리 해결해야 할 문제라고 생각한다.

모바일 쇼핑의 전망을 어떻게 보고 있으며 어떤 준비를 하고 있나
TV는 점차 시청 시간이 줄어들고 있고 PC는 필요에 의해서 사용하는 것이 대부분이다. 하지만 모바일은 이제 일상 생활에 없어서는 안 되는 것이 되었다. 생활 속에서 어떤 요구사항이 발생하는 시점에 언제나 대응할 수 있는 디바이스가 이제는 모바일이다. 그렇기 때문에 쇼핑도 모바일로 중심이 이동될 것이다.

소셜 커머스의 성장세가 만만치 않다. 어떤 대응책을 가지고 있는가

소셜 커머스에서 배울 것도 굉장히 많다. 소셜 커머스는 모바일의 특성을 아주 잘 파악하고 있다. 그를 이용한 콘텐츠 표현력도 배울 점이다. 반면 우리가 더 앞서고 있는 것은 배송이나 기타 결제 후 발생하는 처리에 대한 부분이다. 그리고 앞서 이야기했던 것처럼 믿고 살 수 있다는 점도 우리가 더 앞서고 있다고 본다. 정리하자면 대응책은 소셜 커머스의 강점을 빨리 배우고, 우리의 강점은 더욱 견고히 하는 것이다.

GS홈쇼핑의 왕성한 벤처 투자가 주목 받고 있다. 인터넷과 모바일 분야의 e커머스 부문에 주력하고 관련사업에 투자하겠다고 밝혔는데 이런 부분이 모바일 GS샵에 어떤 영향을 끼칠 것이라고 보며 모바일 GS샵은 앞으로 어떻게 발전해 나갈 것인가

경영진에서 모바일 커머스 분야에 상당히 적극적이며, 이 분야의 기술이 무척 중요하다고 보고 있기 때문에 이 분야의 투자는 계속될 것으로 보고 있다. 기술이 사람을 더 편리하게 도와줄 수 있다고 생각하고 있기 때문에 상당히 적극적으로 대하고 있으며 관련 사업에 투자하게 되면서 우리도 같이 콜라보레이션 할 기회도 많아져서 상당히 좋게 생각하고 있다. 커머스 뿐만 아니라 콘텐츠 영역에도 투자를 하고 있는데, 이 모든 것이 서로 연결된다고 보고 있다.

연초부터 럭키백 반값 할인 이벤트를 통해 큰 호응을 이끌어낸 바 있다. 다음으로 진행할 이벤트에는 어떤 것들이 있나. 모바일 GS샵의 업데이트 계획은 어떻게 되는가

우리가 얻고 있는 수익을 어떻게 하면 고객께 행운이라는 것으로 돌려드릴 수 있을지 고민하고 있다. 소비자를 기만하지 않고 고객이 함께 즐거워할 수 있는 것을 많이 찾고 있다. 그렇기 때문에 럭키백은 계속해서 진행할 예정이며 이후에도 현재 고객들이 무엇을 좋아할지를 고민할 것이다. 가끔은 고객이 먼저 좋은 아이디어를 주기도 한다. 지금은 신규 고객 위주의 이벤트가 진행되고 있는데, 새로 준비하고 있는 것은 기존 고객도 참여해서 즐길 수 있는 이벤트를 생각하고 있다. 어렵지 않게 재미있게 즐길 수 있으면 좋겠다. 이런 이벤트를 만들어내느라 스트레스를 받기도 하지만 결과가 좋을 때마다 힘을 얻고 더 즐겁게 고민하고 있다. 고객들이 실망하지 않도록 노력하고 있다.

2014년의 목표를 간략하게 이야기하자면?

모바일 커머스를 안심하고 편하고 행복하게 이용할 수 있도록 만들기 위한 자그마한 시도를 할 계획이다. 즐거운 쇼핑, 즐길 수 있는 쇼핑을 만들기 위해 노력하고 있으니 계속 지켜봐 주시길 바란다.

고객이 쉽고 편리하게 이용하는 것에 만족하지 않고 쇼핑에서 즐거움과 행복을 찾을 수 있도록 항시 고민하고 노력하는 자세가 바탕에 깔려있는 것이야말로 GS샵이 모바일 쇼핑앱 최초의 500만 다운로드를 돌파할 수 있는 원동력이 되지 않았을까 싶다. 언제나 고객의 입장에서 생각하고 니즈를 파악해 대처하는 GS샵의 모습에서 예전의 오프라인 쇼핑만큼 누구나 어려움 없이 사용하고 쇼핑 그 자체만으로도 즐거움을 얻던 경험을 모바일 쇼핑에서도 모두가 체험할 수 있는 날이 머지 않았음을 느낄 수 있었다.

앱스토리(www.appstory.co.kr) | 원수연

원수연 기자 press@appstory.co.kr