인터넷 쇼핑으로 상품을 구매하고 나면 내 손에 받을 때까지 설렘이 있다. 이런 느낌은 대다수가 공통으로 느끼는 것으로, 택배 벨소리에 기뻐 달려나가는 이미지가 인터넷에서 유행했을 정도이다. 하지만 택배회사 홈페이지에 들어가서 배송 추적을 하면서 택배가 오지 않으면 짜증이 나기도 하며, 여성의 경우 밖에서 벨을 누르는 사람이 정말 택배기사가 맞는지 두려울 때도 있다. 스마트택배는 나에게 오는 택배가 지금 어디쯤 오는지, 또 언제 배달되는지를 계속해서 알려주어 언제 올지 몰라 기다리면서 받는 스트레스를 없애주고 오히려 기다리는 즐거움을 주는 서비스이다. 이번 시간에는 스마트택배를 운영하는 스윗트래커를 찾아가 우리가 아는 택배와 또 우리가 알지 못하는 이면에 대한 다양한 이야기를 들어보았다.

Q 스윗트래커와 스마트택배에 대해 소개 부탁드린다.

택배는 일반 사용자들이 생각하기에는 클레임의 대명사다. 빨리 안 오고, 택배 기사들이 불친절하고 등등 이런 류의 클레임들이 많다. 네이버 검색창에 택배 라고 쳐보면 택배사들에 대한 굉장히 많은 불만들이 나오는데, 조금 과장해서 이야기하자면 한국말로 된 욕설은 거기 다 나온다고 할 정도다. 우리는 역발상으로 고객들이 택배를 기다리면서 배송추적을 하는 것을 짜증내면서 하지 않고 좀 더 편한 맘으로 재밌게 할 수 있도록 만들자는 뜻에서 회사명을 스윗트래커라고 지었다.

Q 스마트택배는 어떤 서비스인가?

사실 우리가 하는 일이 그렇게 많지는 않다. 실질적으로 배송은 택배사가 하고, 상품은 쇼핑몰이 판매한다. 모바일 시대로 넘어오면서 과거에 비해 커뮤니케이션 부분이 강화되었는데, 그 커뮤니케이션 부분에 있어서 아직도 소통이 단절된 부분이 택배, 물류 부분이다.

우리의 슬로건은 ‘모바일을 통해 고객과 기업의 소통을 도와서 택배산업을 혁신시킨다’ 이다. 쉽게 이야기하면 여러분이 만일 A 쇼핑몰에서 물건을 샀다고 했을 때 여러분은 택배사를 선택하지 못한다. 택배사는 물건을 발송하는 사람, 즉 판매자가 선택하도록 되어있다. A 쇼핑몰은 어느 택배사를 통해 어떤 운송장번호로 상품을 발송하였다고 문자 메시지를 보낼 것이다. 그런데 그나마도 요즘은 잘 안 온다. 그 이유는 국내 유명 오픈마켓들이 자사의 모바일 앱 트래픽을 늘리기 위해 문자 메시지로 구매 감사인사를 하면서 자사 모바일 앱 링크를 걸어놓는다. 그런 문자 메시지만 받게 되면 어떤 택배사로 발송되었는지는 알 수가 없다.

그런 와중에 문자 메시지가 온 것도 잊어버리고 있다가 택배가 오지 않으면 어디로 연락하겠는가? 대부분 A 쇼핑몰로 연락할 것이다. 그런데 A 쇼핑몰은 배송 정보에 대해 잘 모른다. 배송 정보는 판매자가 알고 있기 때문이다. 이제 A 쇼핑몰은 판매자에게 배송 정보를 확인할 테지만 사실 판매자도 택배사에 제품을 넘겨주고 나면 어떻게 가고 있는지는 잘 모르기 때문에 판매자도 택배사에 배송상태를 확인한다. 그런데 심지어 택배사도 지역 대리점에서 배송기사가 상품을 싣고 나가면 배송기사에게 전화를 걸기 전에는 이 상품이 어디쯤 가고 있는지 모른다. 콜센터 직원이 배송기사와 전화 연결이 되었다고 해도 배송기사가 배송 정보를 여러분에게 직접 전달해줄 방법이 없다. 배송기사는 다시 콜센터로, 콜센터는 판매자에게, 판매자는 A 쇼핑몰에게, A 쇼핑몰은 다시 여러분에게 연락을 하는 것이다. 이 커뮤니케이션의 관계가 굉장히 복잡하다. 스마트택배는 이 과정을 대신해 편리하고 쉽게 소비자에게 배송 정보를 전달해주는 역할을 하고 있다.

Q ’스마트택배’ 앱은 언제 처음 공개되었나?

서비스의 출시는 2011년 12월에 시작했다.

Q 이런 서비스를 처음 기획하게 된 계기가 있다면?

스윗트래커를 창업하기 전에 택배 콜센터를 관리하는 일을 한 경험이 있다. 그 때 느낀 것은 택배사 콜센터로 걸려오는 전화는 좋은 목소리로 걸려오지 않는다는 것이다. 그 이유는 단순히 택배 문의를 하려고 전화했다가 전화 연결이 잘 안되어서 시간이 계속 흘러가다 보면 일반 클레임이 악성 클레임으로 바뀌게 되기 때문이다. 국내 택배사가 택배 한 상자를 배송하게 되면 영업 이익이 50원 가량이다. 배송기사는 한 상자당 600~900원 가량을 받는다. 그래서 배송기사들은 하루 200개에서 250개 가량을 배송해야 한다. 산술적으로는 5분에 하나씩 배송해야 한다는 것이다. 새벽부터 밤늦게까지 해야 한다. 하지만 우리나라의 많은 택배사들은 계속 가격으로만 경쟁하기 때문에 택배 단가는 최초 전자상거래가 시작된 이래로 3분의 1로 떨어졌다. 수익이 낮기 때문에 콜센터에 많은 인력을 확보할 수가 없다. 지금은 어떻게 바뀌었는지 모르겠지만 예전 CJ와 대한통운이 합병되기 전에 대한통운이 하루 300만개에서 350만개를 배송했었다. 그 당시 대한통운 택배 콜센터 상담원은 300명에 불과했다. 300명이 350만 개에 대한 상담을 해야 하는 것이다. 단순히 내가 받을 택배가 어디에 있는지를 확인하려고 했던 고객도 계속되는 지체에 언성을 높이게 되는 것이다.

에피소드를 하나 말씀 드리자면 택배사 콜센터로 걸려오는 악성 클레임은 정말 상상을 초월하는 경우가 많다. 그런데 어느 콜센터이든 고객에게 걸려온 전화를 상담원이 절대 먼저 끊지 못하게 되어있다. 30분에서 1시간 가량, 심지어 몇 시간 동안 통화하는 경우도 있다. 우리나라의 대표적 감성 노동자 중 하나가 바로 콜센터 직원이다. 이 콜센터 직원의 통화가 어느 정도 길어지면 문제가 발생했다고 판단해서 매니저가 도움을 주기 위해 해당 직원 자리로 간다. 그런데 통화가 길어져서 매니저를 하던 제가 찾아간 자리의 상담원이 상담을 하면서 앞쪽의 모니터를 보아야 하는데 자꾸 옆쪽의 파티션을 쳐다보고 있었다. 그래서 모니터 화면을 안 보고 무엇을 보는지 궁금해서 상담원이 바라보고 있는 쪽을 보았더니 거기 자신의 자녀들 사진이 붙어있었다. 고객의 참기 힘든 욕설을 어떻게 서든 견디기 위해 아이들을 보면서 참고 있었던 것이다.

사실 콜센터에 문의가 들어오는 패턴을 보면 상당히 정형화되어 있다. 택배가 출발했는지, 어디쯤 오고 있는지, 언제쯤 도착하는지에 대한 물음이 대부분이고, 분실이나 파손 등 민감한 문의는 많지 않다. 그래서 고객이 묻기 전에 여러분의 택배는 어디쯤 가고 있다는 것을 미리 알려준다면 이런 문제는 많이 줄겠구나 생각해서 스마트 택배를 만들게 된 것이다.

Q 스마트택배와 비슷한 앱이 여럿 있는 것으로 알고 있다. 그 중에서 스마트택배의 위치는 어느 정도인가?

점유율로 따지만 택배 카테고리에서 95%까지 간 적도 있지만 현재는 8~90% 가량이다.

Q 다른 택배 조회 앱과의 차이점을 들자면?

대부분이 앱이나 인터넷 포털 등에서 수동으로 운송장 번호를 입력하면 해당 택배사 홈페이지의 배송조회 페이지를 불러와서 보여주는 방식이었는데, 스마트택배가 최초로 배송정보가 변경될 때마다 푸시 메시지를 보내는 방식을 사용했다. 우리 이외의 대다수 택배 조회 앱들은 크롤링 기법으로 해당 택배사들의 사이트에 들어가서 배송 정보를 찾아 고객에게 보여주고 있다. 하지만 우리는 직접 계약서를 작성해서 1위부터 8위까지의 택배사와 직접적으로 API로 시스템이 연동되어 있고, 다섯 개의 홈쇼핑과 다양한 중소 쇼핑몰들과 직접 API 연동이 되어있어서 실시간으로 고객께 알려드릴 수 있는 구조를 들 수 있다.

Q 운송장 정보 등록 방법도 여러가지인 것으로 알고 있다. 어떤 방식을 지원하고 있나?

사용자들이 스마트택배를 가입할 때 다른 정보는 일체 받지 않고 휴대전화번호 하나만 받고 있다. 이 휴대번호를 우리와 계약한 택배사나 쇼핑몰과 연동시켜서 택배사에 이 번호가 입력된 택배가 들어오거나 쇼핑몰에서 이 전화번호가 사용된 배송지로 주문이 들어오면 우리 고객에게 자동으로 푸시 메시지를 보내게 된다. 물론 우리가 모든 쇼핑몰과 연동되는 것은 아니기 때문에 모든 정보를 이렇게 처리할 수는 없기 때문에 사용자의 문자 메시지에 택배사의 운송장 번호 패턴이 들어오면 자동으로 인식해서 배송정보를 등록시키게 된다. 아이폰의 경우 앱이 다른 앱에 접근하거나 사용자의 문자 메시지에 접근하는 것을 허가하지 않기 때문에 붙여넣기나 직접 입력으로 운송장 정보를 등록하는 방법도 지원한다.

Q 실사용자수, 총 다운로드 횟수는 어느 정도인가?

다운로드 수는 600만 건이 넘었으며, 액티브 유저 수는 250만 명이 넘어서 현재 약 260만 명 가량 된다.

Q 착한택배 리뷰는 무엇이며, 어떻게 사용되나?

고객들이 택배기사에게 별점을 주면 그 중에서 우수한 별점을 받은 택배기사가 해당 쇼핑몰에서 리워드를 받게 된다. 택배사는 영업이익이 워낙 적기 때문에 사원에게 추가적인 혜택을 주기가 힘든 구조이지만 쇼핑몰 역시 자사의 판매 상품을 잘 배송해주기를 원하기 때문에 택배 기사에 대한 혜택을 대신 제공해주는 것이다. 우리가 착한택배 별점 데이터를 쇼핑몰에 전달하면 쇼핑몰은 각 택배사별로 별점이 높은 기사에게 상품권이나 생필품 등을 제공하고 있다. 현재는 NS홈쇼핑과 함께 진행하고 있다.

Q 쇼핑 다이어리에 대해서도 설명 부탁드린다.

국내 쇼핑몰 사용자들, 그 중에서도 특히 여성 사용자들은 자신이 언제 무엇을 구매했는지에 대한 정보를 보관하고 싶어하는 습성이 있다. 쇼핑 다이어리는 언제, 어느 쇼핑몰에서 어떤 상품을 얼마를 지불하고 샀는지에 대해 상품 이미지까지 모아놓은 서비스이다.

Q 쇼핑몰 로그인 정보의 유출 가능성에 대한 대책은?

우리 서버에는 고객의 아이디와 패스워드가 전혀 저장되지 않는다. 금융사나 쇼핑몰의 서버도 해킹되는 판국에 우리 서버를 그 수준까지 보안을 유지할 수는 없기 때문에 사용자가 입력한 각 쇼핑몰의 아이디와 패스워드는 우리 서버에 전혀 저장하지 않고 사용자의 스마트폰에만 저장된다. 대신 앱 자체에는 금융앱 수준의 보안 기능을 적용해놓았다. 우리 서버에 정보를 저장해두지 않기 때문에 단체로 정보가 유출될 가능성은 없다.

Q 그렇다면 스마트택배 앱을 삭제했다가 재설치하는 경우 쇼핑몰 연동을 위한 정보는 어떻게 되나?

앱과 함께 삭제되기 때문에 고객이 직접 재등록을 해야 한다.

Q 인력 구성은 어떻게 되어있나?

총 15명으로, 개발자가 9명, 디자이너 1명, 기획 3명, 정보수집 관련 업무 1명에 대표이사까지이다. 전반적으로 개발에 치중한 회사라고 보면 된다.

Q 수익은 어디에서 발생하며, 어느 정도 수준인지 궁금하다.

우리는 모든 택배사들의 배송정보를 가지고 있기 때문에 가장 중심적인 사업은 빅데이터 사업이다. 우리의 쇼핑 다이어리 서비스를 이용하는 계정이 약 130만 개 가량인데, 사용자수로 보면 약 70만 명 가량이다. 이 70만 명의 쇼핑 패턴을 가지고 있어서 이 빅데이터를 이용해서 타겟팅 광고를 하고 있다. 또한 쇼핑몰과 택배사를 대신해서 배송 관련 푸시 메시지를 발송하는 부분에서도 수익이 발생하고 있다.

사용자들은 잘 모르는 부분이지만 오픈마켓에서 무언가 구입했을 때 실제 상품 판매는 등록된 셀러들이 하게 된다. 하지만 소비자들은 오픈마켓에게 상품 대금을 지불하게 된다. 이 상품 대금은 오픈마켓이 가지고 있다가 셀러들에게 결제를 해주게 되는데, 결제의 기준은 배송완료이다. 고객이 상품을 정상적으로 받았다는 배송완료 정보가 있어야만 오픈마켓이 상품대금을 셀러에게 지급해주는 것이다.

그러한 방식이 도입되기 이전에는 싱크대나 가구와 같은 설치상품이 설치 완료되기까지 2주에서 길게는 4주까지 소요되는데, 그 사이에 상품은 발송하지 않고 계속 판매만 하다가 실제 상품 발송 없이 잠적하는 경우도 간혹 있었기 때문에 배송완료 정보를 기준으로 대금을 지급하는 방식으로 변경된 것이다.

그런데 이러한 배송완료 정보를 택배사와 연동해서 직접 받고 있는 곳은 홈쇼핑과 G마켓, 옥션, 11번가 등의 대형 마켓밖에 없다. 이외의 중소 쇼핑몰에 모든 배송 정보를 연동하기에는 비용 등의 문제로 택배사에서 제공하지 않는다. 하지만 직접 배송정보를 연동하지 않는 쇼핑몰들도 대금 지급을 위해서는 배송완료 정보가 필요하다. 스마트택배는 이러한 배송 정보를 택배사와 연동해서 모두 받기 때문에 이러한 배송 정보를 택배사 직접 연동이 되지 않는 쇼핑몰에 제공하는 부분에서도 수익이 발생한다.

Q 쇼핑몰 링크가 얼마 전부터 하단에 추가되었던데 이 수익은 어느 정도인가?

그다지 크지 않다. 쇼핑몰 링크 광고의 트래픽은 카카오스타일 다음으로 많은 수준이지만 굉장히 저렴하게 광고 플랫폼을 운영하고 있다. 게다가 스마트택배를 이용하는 사용자들은 일단 쇼핑몰에서 물건을 구매하는 것을 기본으로 하고 있는 사용자들이기 때문에 신용카드를 소지하고 구매력이 있는 사용자들만 모여있는 상태라고 볼 수 있기 때문에 해당 부분 광고의 인기가 높아서 광고가 매번 완판된다. 하지만 우리 매출의 큰 부분을 차지하지는 않으며, 주력사업도 아니기 때문에 해당 광고로 인한 고객의 컴플레인이 많아진다면 제거할 수도 있다.

Q 스마트택배 이외에 다른 운영중인 서비스가 있나?

다른 서비스는 생각하지 않고 있다. 지금 하고 있는 서비스의 완성도를 높이는 데에 주력하고 있어서 다른 서비스를 할 여유도 없다. 비전문가가 전문 영역에서 일하면 안 된다는 지론을 가지고 있기 때문에 택배 이외의 다른 서비스를 할 생각이 현재는 없다.

Q 안드로이드용과 iOS용의 구성이 상당히 다르던데, 차이점이 있나?

안드로이드용을 우선 개발했고 iOS용은 이후 1년이 더 지난 시점에서 개발했기 때문에 다소 다르다. 하지만 기본적으로 안드로이드용은 안드로이드답게, iOS용은 아이폰용답게 해야 한다고 생각하기 때문에 다소 다른 구성으로 만들고 있다.

Q 투자를 유치한 경험은 있는지, 있다면 규모가 궁금하다.

첫 투자는 중소기업진흥공단에서 받았는데, 이후의 투자를 유치하면서 중기공에서 받은 투자는 상환했다. 현재는 50억 원 가량 투자 받은 상태이다.

Q 스마트택배를 사칭한 스미싱 앱 이슈가 있었던 것으로 알고 있다. 어떤 내용이었으며, 어떤 식으로 대처를 했는지 궁금하다.

스마트택배를 사칭해 개인정보를 빼내가려는 문자메시지가 배포된 적이 몇 차례 있었다. 이 스미싱에 정말 지긋지긋하게 시달렸다. 그래서 택배와 관련된 스미싱으로 의심되는 문자 메시지가 도착하면 팝업을 띄우도록 했다. 택배사별 다양한 메시지 알고리즘을 파악하고 있기 때문에 문자 메시지가 도착했을 때 이 문자의 스미싱 여부를 파악하고 사용자에게 경고하여 피해를 막는 것이다. 이런 이유로 스마트택배는 택배관련 앱임에도 불구하고 구글 플레이에서 스미싱이라는 단어로 앱 검색을 하면 스마트택배가 포함되어서 나타난다. 스미싱 경고 기능이 우리의 매출에는 전혀 도움을 주지 않지만 적어도 우리 고객이 택배 관련된 스미싱에는 피해를 보지 않도록 하기 위해 고객 서비스 차원에서 이러한 기능을 개발, 서비스하고 있다.

Q 스마트택배에 추가할 예정으로 있는 새로운 기능은?

최근에는 택배예약 서비스를 오픈했다. 아직 아이폰에서는 지원하지 않고 안드로이드에서만 지원하는 기능인데, 편의점까지 가지 않고도 스마트택배에서 택배를 예약하면 집으로 가지러 온다. 한진택배와 제휴한 서비스인데, 도서산간지역을 제외한 전국 균일가 4000원으로 배송비도 상당히 저렴하다. 편의점 택배는 2500원인데 왜 이리 비싸냐고 물을 수도 있겠지만 실제로 택배를 보내보면 정말 작고 가벼운 물품이 아니면 그 가격에 보낼 수가 없다. 하지만 우리는 20kg까지는 4000원으로 이용할 수 있다.

또한 택배예약 서비스와 비슷하게 해외직구 기능을 추가할 예정으로, 배송대행지 서비스를 넣을 예정이다. 현재 배대지 서비스를 이용하려면 아마존과 같은 해외 쇼핑몰에서 주문한 정보를 배대지 서비스에 모두 입력해야 하는 등 다소 불편한데, 우리는 쇼핑 다이어리에 아마존을 추가하고 아마존에서 구매한 정보를 그대로 가져올 수 있게 하여서 배대지 서비스 이용을 한결 편리하게 지원할 것이다. 배송은 대기업 계열 해외배송 업체가 담당할 예정이다.

Q 스윗트래커와 스마트택배의 장단기적 목표가 궁금하다.

쇼핑몰 입장에서는 고객이 상품을 빨리 받기를 원하지만 택배를 빨리 받고 싶어하는 고객은 생각보다 많지 않다. 쿠팡의 로켓배송이 큰 이슈가 되고 엄청난 금액을 투자 받았는데, 그 이유가 단지 빨리 갖다 주기 때문만은 아닐 것이다. 오늘 오전에 사무실에서 주문한 상품을 로켓배송으로 오늘 가져다 준다. 하지만 아침에 주문한 상품이 점심때 집에 도착한들, 이 것을 확인하는 것은 퇴근 후 집에 들어간 늦은 시간이 되어서야 가능하다. 과연 번개 같은 배송 때문에 이처럼 이슈가 된 것일까?

무언가 상품을 구매해서 배송되어 오는 택배박스의 값어치는 안에 들어있는 상품의 가격만이 아니라 상품 가격에 구매자가 인터넷 쇼핑몰을 뒤지며 상품을 찾고 구매한 노력과 기대감, 성취감 등도 함께 담겨있는 것이다. 하지만 배송기사의 입장에서는 이 상품 박스를 공손히 전달하거나 거칠게 다루거나 동일한 가치를 지닌다. 여기에서 크나큰 온도차가 존재하는 것이다. 이러한 차이를 쿠팡은 감성으로 풀어낸 것이다. 우리 스마트택배를 이용한다고 해서 택배가 안전하게나 정확하게, 또는 더 빨리 가지는 않는다. 그럼에도 불구하고 많은 사용자들이 스마트택배를 이용하는 이유는 고객은 속도보다 정보를 더 중요하게 생각하기 때문이다. 우리는 지금까지처럼 앞으로도 쇼핑몰과 고객, 그리고 택배사간의 원활한 커뮤니케이션을 통해 선순환 구조를 만들고 싶다. 물론 이러한 선순환 구조를 만들면서 우리의 수익이 증대되는 것도 목표로 하고 있다.

스마트택배를 설치한 이후 택배를 기다리는 스트레스가 사라졌다는 사용자는 주변에서 쉽게 찾을 수 있었다. 기자 또한 스마트택배를 사용한 후부터 일부러 배송 추적을 하지 않아도 알아서 등록해주고 푸시로 상태 변경을 알려주기 때문에 마음 편하게 배송을 기다릴 수 있게 되었다. 스마트택배는 단순히 배송을 기다리는 소비자를 위한 서비스라고 생각했지만 실제로는 판매자 에서부터 최종 배송을 책임지는 택배기사, 그리고 그 중간에서 고객을 응대하는 고객센터 직원들까지 모두를 행복하게 만들어주는 많은 선순환 구조를 제공하고 있었다. 스마트택배를 사용한다면 여러분들도 좀 더 여유를 가지고 벨소리를 기다릴 수 있지 않을까?

원수연 기자 press@appstory.co.kr