우리나라 국민이라면 대부분이 가지고 있다는 휴대폰, 그리고 그 휴대폰을 사용하려면 반드시 거쳐가야 할 관문, 바로 이동통신사다. 국내에서는 SKT, KT, LGU+ 3사가 전국 통신망을 장악하고 있으며, 휴대폰 사용 요금제부터 문화생활에 유용한 멤버십 혜택까지 이동통신사를 선택하는 것도 매우 중요한 요소 중에 하나가 됐다. 특히 우리는 매 순간 휴대폰을 사용하면서 일정 금액을 매달 이동통신사에 지불하고 있는데, 불필요하게 새어나가는 돈을 발견하게 되거나, 급히 특정 상품 서비스를 신청해야 한다면 어떻게 해야 할까. 우리에게 주어진 선택지는 여러 가지가 있겠지만, 가장 빠르고 정확한 건 바로 고객센터에 문의하는 것이다. 그렇다면 국내 이동통신사 고객센터 중 어느 곳의 업무 처리가 가장 빠를까.

고객센터에 가장 많은 전화가 몰린다는 점심시간대를 포함해 총 3회에 걸쳐 고객센터 연결을 시도했다. 실험은 오전 11시, 오후 1시, 오후 5시에 진행됐다. 질문은 각각 ‘요금할인 혜택을 적용받을 수 있는지’, ‘친구에게 명의 변경 가능한지’, ‘보스니아 여행 계획이 있는데, 로밍이 가능한 지역인지’였다. 그 결과를 지금부터 공개한다.

좀 더 빠른 연결을 위한 ARS 안내

SKT, KT, LGU+ 모두 고객센터 연결 시에 바로 상담원 연결이 되는 방식이 아니다. 예전에는 상담원이 바로 연결되고, 담당 부서가 아니라는 이유로 몇 번이고 전화가 돌아갔던 경험은 누구나 한 번쯤 있었을 것이다. 이제는 이런 불필요한 절차를 없애고 보다 빠른 연결을 위해 ARS 번호 입력을 할 수 있도록 해놓았다. 3사 모두 약 30초~1분 내외의 ARS 멘트가 나오는데, 보통 원하는 서비스에 해당하는 번호를 누르면 바로 해당 부서로 넘어간다. 그러나 ARS 상에서 언급되는 서비스 내용을 이해하기 어렵다면, 상담원 연결이 바로 가능한 회선을 3사 모두 0번으로 두고 있으니 걱정하지 않아도 된다.

다만 SKT, KT는 상담원 연결 버튼을 누른 후 상담원과 연결이 바로 되지는 않았다. 다시 한번 일반상담, 요금상담, 로밍 전문상담 등으로 세분화하여 누르도록 유도하는 시스템이었는데, 일반상담 회선을 누르면 최종적으로 주민등록번호 앞자리를 누른 후에 비로소 상담원과 연결이 가능하다.

SKT는 우선 ARS를 이용하는 방법을 초반에 선택할 수 있도록 하는데, 우리가 흔히 사용하는 방법인 버튼식 ARS, 그리고 말로 하는 ARS 중 하나를 선택하면, 이후에 서비스 연결이 가능한 회선을 안내한다. 한편 KT는 고객센터 서비스 품질 3년 연속 1위임을 먼저 언급, 그리고 서비스 연결이 가능한 회선을 안내한다. 버튼식 ARS를 기본으로 두고, 서비스 연결 회선 중 하나를 ‘보는 ARS’로 따로 두었다. LGU+의 경우 우선 전화한 고객이 본인이 맞는지 확인하는 절차를 먼저 진행한다. 본인이 맞을 경우 1번, 아닐 경우 2번을 누르고 나서 서비스 연결 회선 안내 멘트가 나온다. LGU+는 버튼식 ARS만 지원하고 있다.

SKT, KT, LGU+ 모두 이용자들이 가장 많이 문의하는 서비스 위주로 ARS 바로 연결을 구성하고 있다. 3사 공통적으로 사용요금조회, 분실, 요금제, 선택약정할인, 로밍 등을 바로 연결이 가능하도록 따로 회선을 두고 있다. 그 외에 2곳의 이동통신사가 결합상품이나 통화품질, 멤버십 관련 서비스를 바로 연결할 수 있도록 하고 있다.

상담원 연결은 빠르고 신속하게

본격적으로 문의가 몰리는 점심시간 직전인 11시에는 SKT, KT, LGU+ 모두 연결음이 울리자마자 상담원과 연결이 됐다. ARS 멘트를 제외하면 사실상 기다림은 전혀 없었다. 상담원과 연결된 후에는 3사 모두에 같은 질문인 ‘요금할인 혜택을 받을 수 있는지’에 대해 문의해 보았고 모두 즉각적인 답변을 얻을 수 있었다.

문의가 가장 많이 몰린다는 11시 30분부터 2시 30분까지는 사실 빠른 상담원 연결을 기대하진 않았다. 그중에서도 가장 붐빌 것 같은 1시에 전화 연결을 시도했다. LGU+는 11시 때와 마찬가지로 ARS 안내 멘트 초반에 상시로 해당 시간에는 상담원 연결이 지연될 것이라고 언급해준다. 한편 SKT와 KT에서는 11시 30분부터 2시 30분 사이에 전화 연결을 시도하면 점심시간 상담원 연결 지연 안내 멘트가 덧붙었다. 실제로 ‘현재 모든 상담원이 통화 중이오니 잠시만 기다려달라’는 안내 이후 연결 예상 시간까지 언급해준다.

이때 SKT와 KT의 경우 평균 3분 내외의 연결 예상 시간을 언급했지만, 실제로는 5초 정도 후에 상담원과 바로 연결이 됐다. 반면 LGU+는 일시적인 오류일 수 있겠지만 명의자 생년월일 입력 단계서부터 잘못된 입력이라며 2분 정도가 지체되었고, 상담원 연결 대기 시간은 1분 10초 내외로 소요되었다.

SKT와 KT는 점심시간에도 상담원과 빠르게 연결되었다

5시에 문의했을 때는 KT와 LGU+의 상담원 연결이 신속하게 이뤄졌다. 11시, 1시 때와 다른 점이 있다면 문의 내용이 로밍에 관한 것이었는데, 상담원 연결이 된 후 로밍 담당 부서로 2차 연결이 진행됐다는 점이다. 물론 로밍 담당 부서 역시 금방 연결이 됐지만 문의가 몰리는 1시 등의 시간대에는 겨우 연결이 됐어도 다시 2차 연결로 넘기게 될 경우 대기 시간이 그만큼 추가될 수도 있다는 점을 알아두면 좋을 것 같다.

상담원은 친절, 상담 내용은 상세

먼저 요금할인 문의에 대해 SKT는 고객이 잘 이해할 수 있도록 자세하고 분명하게 안내해주었다. 해당 기기의 요금제에 따라 요금할인이 가능한지 여부와, 요금할인을 원할 경우 어떻게 하면 되는지까지 상세하게 알려주는 편이다. KT는 문의에 대해 우선적으로 요금할인이 무엇인지, 그리고 해당 기기에 따라 요금할인 가능한지, 더 많이 할인받을 수 있는 방법까지 전반적으로 알려준다. LGU+는 요금할인을 받을 수 있는 대상자인지부터 확인한 후 현재 어떤 약정에 가입되어 있는지, 할인을 더 많이 받는 방법과 그 이유까지 설명해준다.

SKT와 LGU+는 상담 직후 문자로 상담원 정보와 함께 간략한 문자메시지를 보내온다

명의 변경 문의에 대해서는 SKT, KT, LGU+ 모두 같은 답변을 받았다. 결론적으로 친구나 지인에게 현재 사용하고 있는 번호를 줄 수는 없다는 것이었다. SKT와 KT에서는 친구 간 명의 변경은 불가, 가족에 한해서만 가능하다는 간단한 답변이었으며, LGU+에서는 맞교환을 원하는 것이면 유심 칩을 교환해보는 것은 어떨지 해결책까지도 제시해주었다.

SKT와 LGU+는 로밍 상담 직후 로밍 관련 정보를 문자메시지로 정리하여 보내준다

로밍 관련 문의에 대해서도 3사 모두 명쾌한 답변을 내주었다. 크게 다른 점은 SKT와 LGU+는 로밍 방법과 주의사항 등 추가적인 안내가 덧붙었으며, LGU+의 경우 고객이 실제로 여행 계획이 어떻게 되는지, 어떤 상품을 이용하면 좋을지까지 전반적으로 알려주었다. SKT와 LGU+는 로밍 관련 정보까지 볼 수 있도록 문자메시지를 보내왔다.

SKT는 편리, KT는 신속, LGU+는 감동

상담 내용은 거의 흡사했지만, 후속 조치나 세부적인 안내 멘트는 SKT, KT, LGU+ 각각 약간의 차이를 보였다. 기본적으로 3사 모두 상담 말미에 고객이 더 궁금한 건 없는지 물어보기는 한다. SKT는 당일에 고객센터에 다시 전화를 걸 경우 주민등록번호를 입력까지 마치면 앞서 상담했던 상담원과 연결할지, 새 상담원과 연결할지 선택하라는 멘트가 나온다. 상담이 모두 마무리되면 상담했던 상담원이 직접 문자메시지를 발송해온다.

상담 직후 SKT에서 온 문자메시지(위쪽)와 LGU+에서 온 문자메시지(아래쪽)

KT는 SKT나 LGU+와 비교했을 때 상담원 연결에서는 독보적으로 빠르고 정확했다. 상담 말미에 더 궁금한 것은 없는지, 추가로 궁금한 게 생기면 언제든 다시 전화 달라는 상담원의 친절한 안내 또한 물론 있었다. 다만 아쉬운 점을 꼽자면 3번의 상담 동안 추가로 문자메시지나 상담원 평가 요청은 따로 보내오지 않았다는 것이다.

LGU+는 상담원 연결 전에도 ‘지금 전화받는 상담원은 저의 사랑하는 아내입니다’라거나 ‘고객님의 친절 덕분에 퇴근길 발걸음이 가볍다는 제 친구는 상담원입니다’라는 등의 멘트로, 요즘 사회적 문제로도 대두되는 상담원의 고충을 우회적으로 알려주고 있다. 상담 직후에는 상담했던 상담원에게 문자메시지를 받을 수 있으며, LGU+ 차원에서는 상담한 내용에 대해 평가를 해달라는 문자메시지까지 받게 된다.

물론 고객센터의 상담도 사람이 직접 하는 것이기 때문에 실험 과정에서 연결된 상담원의 숙련도나 친절도에 따라서 결과는 달라질 수 있다. 이런 점을 감안하고 시스템적인 구성과 영향을 중심으로 실험 결과를 보아야 할 것이다.

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김지연 기자 press@appstory.co.kr