지난 9월 일시 생산 중단을 발표했던 갤럭시노트7이 또다시 판매 중단 사태를 맞게 됐다. 잇따른 폭발 논란 속에 산업통상자원부 국가기술표준원은 11일 보도자료를 통해 “갤럭시노트7 관련 사고 조사 합동 회의 결과 새로운 결함 가능성을 발견했다”고 밝히며 갤럭시노트7 1차 생산 물량에 대한 교환은 물론 10월부터 공급된 갤럭시노트7 2차 생산 물량도 사용·교환·신규 판매를 모두 중지하라고 권고했다. 삼성전자 역시 갤럭시노트7 판매와 교환을 잠정 중단한다고 공식 입장을 밝혔다. 화려한 데뷔 후 불과 2개월 만에 퇴출 위기에 놓인 갤럭시노트7 사태를 시간 순으로 정리해봤다.

8월 2일 갤럭시노트7 공개

지난 8월 2일(현지시각) 미국 뉴욕 맨해튼과 영국 런던, 브라질 리우데자네이루에서 갤럭시노트7이 동시에 공개됐다. “전작보다 한층 완성도가 높아졌다”는 호평과 함께 삼성전자가 애플보다 한발 앞서 하반기 프리미엄폰 시장을 선점할 수 있는 계기를 만들었다는 평가를 얻어냈다. 스마트폰 사용자가 원하는 모든 것을 갖췄다는 극찬 속에 갤럭시노트7은 공식 출시를 향해 순조로운 출발을 시작한다.

8월 19일 국내 예약 판매 40만 대 흥행 돌풍

갤럭시노트7은 열흘 가량 진행된 국내 사전 예약에서만 40만 대 이상의 판매고를 올리며 스마트폰 예약판매의 신기록을 세운다. 한국과 동시에 1차 판매국에 포함된 미국에서도 사전 예약판매 물량이 바닥나 추가 물량 요청이 쇄도하는 등 갤럭시노트7으로 인한 삼성의 즐거운 비명은 계속된다. 소비자들과 언론들은 아름다운 디자인과 뛰어난 성능에 열광했고 삼성전자는 갤럭시노트7 흥행에 힘입어 주식시장에서 3년 7개월 만에 사상 최고가 기록을 갈아치운다.

8월 24일 국내 최초 폭발

행복했던 시간도 잠시, 온라인 커뮤니티 ‘뽐뿌’에 몇 장의 사진이 올라오면서 갤럭시노트7의 앞날에 먹구름이 드리우기 시작한다. 최초로 폭발 사고를 신고한 이 사용자는 ‘19일 개통해 사용 중이던 갤럭시노트7을 충전시키고 잠들었는데, 새벽에 타는 냄새와 연기에 깨어보니 스마트폰이 검게 불타 있었다’고 밝혔다. 사고 직후 기기를 수거해 원인 조사에 착수한 삼성전자는 “기기 결함, 또는 고객의 과실 여부를 판단하기 어렵다”며 “정확한 사고 원인이 파악될 때까지 공식적인 입장을 전하기 어렵다”고 유보적 자세를 취했다.

8월 29일 해외 폭발 영상 유튜브 게재

그로부터 5일 뒤, 한 해외 사용자가 유튜브를 통해 ‘Samsung Note 7 Caught Fire’라는 제목의 동영상을 게재하면서 사용자들의 불안감이 서서히 증폭되기 시작한다. 미국에 거주 중인 아리엘 곤잘레스라는 사용자가 올린 이 영상에는 화재가 나 심하게 그을린 갤럭시노트7이 등장한다. 곤잘레스는 “2주도 안 된 제품인데 충전 도중 불이 났다”며 “정품 케이블을 사용했고 충전 후 케이블을 제거하자마자 폭발이 발생했다. 현재 삼성 측과 접촉해 문제를 해결하고 있다”고 덧붙였다. 불탄 형상이 국내에서 벌어진 갤럭시노트7의 첫 발화 제품과 거의 동일하다.

8월 30일 잇따른 국내 폭발 사고

한 번 터진 갤럭시노트7의 폭주는 계속된다. 8월 30일 국내에서는 갤럭시노트7이 폭발했다는 주장이 2건이나 제기된다. 1건은 충전 중이었지만, 다른 1건은 비충전 상태에서 발화가 발생했다고 알려지면서 갤럭시노트7을 둘러싼 안정성 논란은 일파만파로 퍼져 나간다. 이어 소셜네트워크서비스(SNS) '카카오스토리'를 통해 왼쪽 측면이 심하게 훼손되고 뒷면은 형체를 알아볼 수 없을 정도로 녹았으며 액정 화면이 노랗게 변한 노트7의 사진이 유포된다. 사진을 올린 사용자는 “현재 삼성과 현장을 확인하고 보상 문제를 협의 중”이라며 “혹시 모르니 꼭 정품 충전기를 사용하고, 충전 때는 몸과 먼 곳에 두라”고 적었다. 본 카카오스토리 글은 현재 삭제된 상태다.

같은 날 오후 또 다른 네티즌은 온라인 커뮤니티 ‘클리앙’ 게시판에 “우리 회사 여직원의 새로 산 노트7이 진짜 인터넷에서 본 사진처럼 타버렸다. 충전 중도 아니고 사내 카페테리아 테이블 위에서. 삼성 서비스센터에 전화하니 119처럼 빨리 와서 수거해갔다”는 내용의 글을 게재했다. 앞서 충전 중 일어났던 3건의 사고와 달리 비충전 상태에서도 발화가 발생하자 그동안 충전기 문제로 치부했던 여론도 갤럭시노트7 내부 원인으로 눈을 돌리기 시작한다.

9월 2일 갤럭시노트7 전량 리콜 공식 발표

잇따른 발화 사고로 8월 31일, 삼성전자는 국내 이동통신 3사에 갤럭시노트7 입고를 일시 중단 요청한다. 같은 날 한 배터리 전문가는 갤럭시노트7 사태에 대해 “배터리보다 구동 앱 문제일 가능성이 크다”는 주장을 제기하기도 한다. 하지만 삼성전자는 9월 2일, 갤럭시노트7의 결함을 공식 인정하는 발표문에서 “국내외 총 35건이 접수됐고, 이는 100만 대 중 24대가 불량인 수준이다. 원인은 배터리 셀 자체 이슈다”라고 밝히며 판매 중단 및 전량 신제품 교환 결정을 발표한다.

9월 19일 갤럭시노트7 국내 교환 시작까지

노트7 사태가 커지자 9월 8일, 한국 정부가 갤럭시노트7의 항공기 반입 금지를 검토하고 있다는 기사가 나온다. 하지만 국토부는 “갤럭시노트7 항공기 반입금지 계획이 없다”며 “현재까지 폭발 현상이 아니라 열로 눌어붙는 현상만 관측됐다. 승객이 직접 들고 타므로 즉시 대응이 가능해 화재 위험성이 없다”고 일축했다. 하지만 9월 10일 삼성전자는 갤럭시노트7의 사용 중단 권고를 발표한다. 같은 날 국토부 역시 이틀 전의 입장을 바꿔 갤럭시노트7 항공기 내 사용 및 위탁수하물 금지 명령을 내리고, 이러한 결정 번복에 대해 국민들의 비난이 쏟아진다. 9월 11일, 삼성전자는 배터리를 ATL 제품으로 교체하고 12일 배터리를 60%만 충전하면 안전하다는 설명과 함께 OTA방식으로 배터리 충전 한계를 설정하는 강제적 업그레이드를 발표한다. 그리고 미국 소비자제품안전위원회가 갤럭시노트7에 대한 공식 리콜을 결정한 날로부터 4일 뒤인 9월 19일 갤럭시노트7 국내 교환이 시작된다.

9월 22일 교체된 갤럭시노트7 급속 방전 및 발열 결함 발견

갤럭시노트7 사태가 숨가쁘게 흘러오는 동안 국내외를 불문하고 크고 작은 발화 사건들이 계속해서 발생했다. 9월 21일, 삼성전자가 26건의 사고는 허위신고로 밝혀졌다고 발표한 가운데 다음 날인 22일, 교체된 갤럭시노트7에서 급속 방전 및 발열 결함이 발견되었다는 보도가 흘러나온다. 전체 구입자 중 4.5%만이 개통 취소 및 환불을 받은 것으로 알려지며 일단락되는 듯 싶었던 리콜 사태가 또 다른 결함 문제로 새 국면을 맞이하게 된 것이다. 국내 리콜 둘째 날 새 제품으로 교환받은 한 사용자는 "배터리가 1%로 내려간 뒤 밤새 충전해도 10%를 넘지 않았다"고 전하며 배터리 잔량이 75%였던 단말기를 충전하자 오히려 배터리 잔량은 49%까지 방전됐다고 설명했다. 이에 대해 삼성전자는 "초반이라 패턴 확인 등으로 배터리 소모량이 많을 수 있다"며 일시적인 현상으로 일축했지만 일각에서는 배터리 결함뿐 아니라 메인보드에 문제가 있을 것이라는 의혹까지 제기되면서 갤럭시노트7은 불안한 나날을 지속하게 된다.

10월 1일 교환된 갤럭시노트7 또 발화

지난 10월 1일 아침, 서울에 사는 한 사용자가 밤새 충전한 배우자의 갤럭시노트7에서 충전기를 분리한 후 1분 가량 지난 뒤 하얀 연기가 피어오르다 스마트폰이 녹아내려 장판을 태우는 동영상을 인터넷 커뮤니티에 공개했다. 다음 날 해당 제품을 수거한 삼성전자는 전세계유해물질검사시험기관(SGS)에 분석을 의뢰, “스마트폰 케이스가 손상될 정도의 강한 외부 충격이 있었고 이 때문에 내부 배터리가 발화됐다”는 결과를 통보받았다고 전했지만 한 번 생긴 불신은 오히려 커지기만 할 뿐 수그러들지 않았다.

해외 IT 전문매체 등에 따르면 지난 10월 4일 미국 켄터키 니컬러스빌의 한 주택에서 부부가 잠든 사이에갤럭시노트7이 불에 타는 사고가 발생했다. '쉿, 쉿' 소리에 깨어났을 때 이미 방 안에 연기가 자욱했고 스마트폰은 불타고 있었다고 설명한 마이클 클러링은 "그 갤럭시노트7은 교환 제품일 것"이라며 사고가 발생하기 일주일쯤 전에 구매했다고 말했다. 다음날에는 켄터키 루이빌 공항에서 사고가 발생했다. 사우스웨스트항공 여객기에 탑승한 남성의 갤럭시노트7에 불이 붙으면서 승객이 모두 대피하는 소동이 벌어졌다. 사고를 당한 브라이언 그린의 부인은 지역 언론과의 인터뷰에서 해당 스마트폰이 2주 전에 AT&T 매장에서 새로 교환받은 갤럭시노트7 리콜 제품이었다고 밝혔다. 7일에는 미네소타주 파밍턴에서 13세 소녀 애비 주이스가 손에 들고 있던 갤럭시노트7이 과열로 녹아내리는 사고가 발생했고, 주이스의 아버지는 해당 제품이 지난달 21일에 리콜한 갤럭시노트7 교환 제품이라며 영수증을 제시했다.

같은 날 대만에서도 갤럭시노트7 발화 사고가 보고됐다. 빈과일보는 공원에서 개를 산책시키던 여성의 주머니에 들어있던 갤럭시노트7에서 갑자기 폭발 소리와 함께 연기가 피어올랐다고 전했다. 이 여성은 "열이 느껴지기 전 '펑'하는 소리를 들었고 주머니에서 꺼내자 흰 연기가 가득 피어오르는 것을 봤다"며 갤럭시노트7을 바닥으로 던진 뒤 연기가 모두 사라질 때까지 기다렸다가 휴대전화 케이스에 넣어 가져갔다고 밝혔다. 이 제품 역시 지난달 27일 교체된 리콜 제품으로 알려졌다. 10월 8일에는 인천 송도 햄버거 매장에서 갤럭시노트7으로 추정되는 스마트폰 발화 동영상이 유튜브에 게재돼 또다시 논란을 일으켰다.

10월 10일 미국 이동통신사, 갤럭시노트7 판매 중단

10월 10일, 결국 미국 4대 이동통신사 모두 공식적으로 삼성전자 갤럭시노트7에 대한 판매 중단을 선언했다. 미국 최대 가전 유통회사인 베스트바이도 갤럭시노트7 판매 중단을 공식화했다. 미국 4위 이동통신사 스프린트의 관계자는 "갤럭시노트7에 대한 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)와 삼성전자의 조사가 끝나기 전까지 갤럭시노트7에 대한 교환 업무를 중단한다"며 "갤럭시노트7을 구입한 고객은 언제든지 환불이나 다른 제품으로 교환받을 수 있다"고 말했다. 삼성전자 역시 새 단말기 생산을 중단한다고 발표했다. 제품 생산은 국내 공장뿐만 아니라 세계시장에 물량을 공급하는 베트남 공장에서도 중단되는 것으로 알려졌다. 이와 함께 호주 텔스트라에 교환용 갤럭시노트7을 운송하는 일정과, 네덜란드 예약 가입자에게 갤럭시노트7을 배송하는 계획 등도 모두 취소됐다.

10월 11일 갤럭시S7로 교환 또는 환불 결정

새로운 갤럭시노트7 공급을 시작한 지 한 달도 안돼 생산 및 판매, 교환이 잠정 중단된 가운데 미국 소비자를 대상으로 한 환불 정책이 발표됐다. 삼성전자가 미국 소비자들을 대상으로 발표한 환불 정책은 크게 2가지로, ‘갤럭시노트7’을 ‘갤럭시S7’ 시리즈로 교환해주거나 전액 환불하는 것이다. ‘갤럭시S7’ 시리즈로 교환한 소비자는 단말기 값의 차액을 돌려받을 수 있다. 이와 함께 삼성전자는 ‘갤럭시노트7’ 교환 소비자들에게 각종 액세서리를 사거나 이동통신사 통신요금 결제에 사용할 수 있는 25달러의 기프트카드를 제공할 계획으로 알려졌다. 미국 소비자를 대상으로 한 환불 정책이 발표된 후 11일 저녁무렵 국내에서도 교환 및 환불 정책이 발표되었다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 통신사를 통해 구매한 경우나 무약정으로 단말기만 구매한 경우 모두 환불 가능하며, 10월 13일부터 12월 31일까지 교환 또는 환불할 수 있다. 또한 삼성전자의 스마트폰으로 교환하는 경우에는 3만 원 상당의 할인 쿠폰을 제공한다고 밝혔다. 이로써 갤럭시노트7은 조기 출시 후 2개월만에 단종되는 운명을 맞이하게 되었다.

갤럭시 브랜드의 운명은?

10월 11일, 갤럭시노트7 판매 중단 여파로 주가가 150만 원대까지 추락하며 삼성전자는 하루 만에 시가총액 16조 원을 날렸다. 삼성전자가 낙폭을 키우면서 삼성전자에 스마트폰 부품을 공급하는 업체들 또한 하락세를 면치 못했다. 삼성전자의 판매 중단 선언에 이어 주요 시장인 미국과 한국의 규제당국이 사용중지 권고를 내림으로써 결국 갤럭시노트7은 시장에서 퇴출되는 형국이다. 출시와 판매 중단, 판매 재개에 이어 다시 판매와 교환 잠정중단으로 치닫던 갤럭시노트7은 결국 조기 단종이라는 최악의 결과를 낳고 말았다.

제품 판매가 재개되지 않을 것으로 보이기 때문에 이미 수거된 갤럭시노트7 1차 생산물량을 '리퍼비시 폰'으로 판매하는 것도 불가능하다. 따라서 지금 분위기라면 리콜 전후 생산돼 세계 시장에 풀린 380만 대 가량도 모두 폐기처분될 공산이 크다. 삼성전자가 내놓은 스마트폰 중 최고의 완성도라는 평가를 받았던 갤럭시노트7이 출시 두 달 여 만에 시장에서 자취를 감추게 된 것이다. 10월 7일 국내에 첫 선을 보인 블랙 오닉스 모델은 단 4일 만에 맞은 불상사다. 당장 실적에 미치는 영향보다 더 아픈 부분은 이번 사태로 인해 '갤럭시' 브랜드에 대한 신뢰가 크게 훼손됐다는 점이다. 일단 결함 원인에 대한 정확한 파악 및 대처가 필요하겠지만 중장기적으로 갤럭시 브랜드에 대한 신뢰 제고도 고심해야 할 상황이다. 업계 관계자는 "이번 갤럭시노트7 사태로 인해 삼성전자의 조기 출시 전략 재점검이 필요해졌다"며 "현재로선 갤럭시노트7 사태를 최대한 빨리 수습하는 한편 갤럭시S7 후속 모델에 집중하는 것 외에 대안이 없는 것으로 보인다"고 설명했다.

타임라인

▲8월 2일 = 삼성전자, 미국 뉴욕에서 갤럭시노트7 공개

▲8월 6일 = 국내 이동통신3사 갤럭시노트7 예약 판매 돌입

▲8월 19일 = 삼성전자 갤럭시노트7 공식 출시

▲8월 24일 = 갤럭시노트7 배터리 충전 중 폭발 첫 사례 발생

▲8월 25~30일 = 유튜브에 ‘Samsung Note 7 Caught Fire’ 제목으로 발화 영상 올라오는 등 갤럭시노트7 배터리 폭발 국내외 신고 잇따라

▲8월 31일 = 삼성전자, 국내 이동통신3사에 갤럭시노트7 국내 보급 중단 요청

▲9월 1일 = 산업통상자원부 국가기술표준원, 삼성전자에 갤럭시노트7 폭발 조사 결과 현황 보고 통보

▲9월 2일 = 고동진 삼성전자 무선사업부장, 갤럭시노트7 전량 리콜 공식 발표

▲9월 8~9일 = 미국 소비자 안전위원회(CPSC)·연방항공청(FAA) 갤럭시노트7 충전 및 사용 중지 권고

▲9월 10일 = 삼성전자, 갤럭시노트7 사용 중지 권고 / 국토교통부, 갤럭시노트7 기내 사용 및 위탁수하물 금지

▲9월 11일 = 0시부로 모든 대리점과 제품 체험 매장에서 갤럭시노트7 전원 차단

▲9월 12일 = 일선 이동통신사 대리점에서 갤럭시노트7 대여폰으로 갤럭시 A·J 시리즈 지원. 프리미엄

대여폰은 삼성서비스센터에서 가능

▲9월 19일 = 삼성전자와 이동통신3사, 전국 대리점에서 갤럭시노트7 신제품으로 교환 시작

▲9월 20일 = 국토교통부, 새롭게 교환된 갤럭시노트7 기내 사용 재개. 외항사는 미정

▲9월 28일 = 갤럭시노트7의 사전 예약 고객 개통 시작

▲9월 30일 = 갤럭시노트7 대여폰 반납 기한

▲10월 1일 = 갤럭시노트7 일반 판매 재개. 갤럭시노트7 신제품 교환은 160여 개 삼성서비스센터 내 디지털프라자에서만 진행

▲10월 2일 = 새 갤럭시 노트도 발화 주장. 삼성전자, ‘외부충격이 원인’ 조사 결과 발표

▲10월 10일 = 삼성전자 갤럭시노트7 생산 일시 중단

▲10월 11일 = 삼성전자 갤럭시노트7 글로벌 판매 중단, 타 모델로 교환 또는 환불 결정으로 단종 수순 돌입

임유빈 기자 press@appstory.co.kr